Bilhandlarnas rädsla att göra fel växer: ”Attityden har hårdnat”
– Attityden har hårdnat sista tiden jättemycket tycker jag, jämfört mot när jag började sälja bil 1999, säger Mikael Tornberg, vd för Svensk Reklamation AB.
Hans företag arbetar erbjuder bilhandlare hjälp med reklamationshanteringen, antingen som bollplank eller att de helt sköter ärendena. Vd:n säger att den senaste konsumentköplagen ökat pressen markant. Lagändringen från maj 2022, där fel antas vara ursprungliga i två år, har lett till frustration i branschen eftersom den inte är anpassad till tekniskt avancerade produkter som begagnade bilar.
– Det man vet är att bilen någon gång kommer att gå sönder, och det blir en utmaning för bilhandlare. Bilen kan vara hur fin som helst och vara helt genomgången. Man hittar inga fel, inga felkoder. En vecka senare kan någonting sluta funka. De krigar ju i det att det är ju då egentligen inte i lagens mening deras ansvar, men kunderna har de förväntningarna, vilket skapar en väldigt hög tröskel för dem att på ett enkelt sätt förklara att detta inte är deras ansvar.
Våra handlare är ju rädda för att tappa förtroendet hos kunderna Mikael Tornberg, vd Svensk Reklamation AB
En enda aspekt är att många konsumenter i dag påstår sig vara mer pålästa än vad de kanske är, genom att googla eller fråga en AI-bot. Resultatet blir att kunden tro sig alltid ha rätt.
– De förstår inte att det finns mer nyanser. Självklart ska vi utgå från början att felet är ursprungligt, men sen när vi börjar titta mer ingående, vad säger verkstaden? Men kunderna i dag blir liksom självutnämnda experter.
Allting är trots allt inte svartvitt. Klimatet har dock hårdnat och skapat jobbiga förutsättningar för bilförsäljarna. De flesta försöker vara seriösa och göra rätt, men det blir svårt. Dessutom finns alltid hotet att företaget hängs ut på nätet, trots att de kanske inte ens gjort något fel.
– Det kan kännas ganska ensamt att stå emot och försöka beskriva, förklara och få kunden att lugna sig och förstå att ja, det antas vara så, men det kan också vara så att felets karaktär säger något annat.
– Där är det mycket frustration hos handlarna och idag är det så enkelt för alla kunder att hota med sociala medier, dåliga recensioner. Att starta en grupp på Facebook som heter typ ”Alla som hatar den här bilhandlare X”. Det är så lätt att börja klanka ner och det skapas grupper och så överallt. Det är de rädda för.
Med alla rubriker om lågt förtroende och risken med exempelvis dåliga recensioner, skapar den rädsla?
– Ja. Våra handlare är ju rädda för att tappa förtroendet hos kunderna.
Mikael Tornberg påpekar att förvisso är kunderna i dag inte lika lojala som förr, en Kalmarbo kan handla hos någon i Östersund om denne hittar rätt bil. Men vikten av att ha ett förtroende har inte försvunnit för det.
– Man vill verkligen göra rätt för sig och behålla förtroendet hos kunderna. Men alla, och det här hör jag mycket ofta, säger att vi är för snälla. Det bunkrar sig med ärenden kanske på skrivbordet och så bara köper man sig loss till slut. Man bara godkänner det för att man orkar inte ta kampen, man känner sig lite osäker, man är rädd för att det ska bli skitsnack.
– Det är en förtroendefråga hela tiden. Vi har ju Motorbranschens riksförbund som gör allt de kan för att driva sådana här typer av frågor, att handlare ska vara seriösa och man ska ansluta sig till till förbundet och så vidare. Allt kokar ner i slutändan till att man vill behålla förtroendet hos kunden och ha en nöjd kund. Men med förväntningarna som kunderna har numera och med kraven de ställer i samband med en reklamation så är det sjukt svårt att tillmötesgå alla krav.