Foto/grafik: Bilia/Susanne Win

Det är inte utan oro jag läser resultatet från den nya Sifo-undersökningen, som vi på Bilia och Wayke låtit genomföra. Att bilförsäljare hamnar längst ner på svenskarnas förtroendelista – under både politiker och fastighetsmäklare – känns tungt. Som branschmänniska tar man det personligt. Nästan  sex av tio har lågt förtroende för oss och endast sex procent känner ett ganska stort förtroende. Det är ett tydligt tecken på att något måste förändras.

Men mitt i det tuffa beskedet finns också något hoppfullt. Över 80 procent av svenskarna säger att det personliga mötet med bilförsäljaren är viktigt när det är dags att köpa bil. Det säger en hel del. Det finns ett behov av oss, av vår vägledning och vår kompetens – även om förtroendet svajar. Den motsägelsen är värd att stanna upp inför.

Jag har själv varit med om många sådana möten. Människor som är på väg att fatta ett av sina största ekonomiska beslut i livet. De kommer med förväntningar, drömmar och ibland en hel del oro. Det är i det mötet vi har vår chans att visa vilka vi är – och vad vi står för. Att inte ta den chansen på allvar vore att svika inte bara kunden, utan också oss själva.

Förtroende kan man inte annonsera sig till. Det byggs över tid. I hur vi hälsar. I hur vi lyssnar. I hur vi hanterar både det enkla och det svåra.

Undersökningen pekar också på varför förtroendet brister. Många tycker att vi är för påstridiga. En del upplever oss som arroganta. Och även om vi på Bilia får fina betyg i våra egna kundundersökningar (tre procentenheter bättre än våra branschkollegor) – i Sverige såväl som i våra andra marknader –räcker inte det. Vi har ett ansvar för mer än vårt eget rykte. Det handlar om hela branschens trovärdighet.

Att vi vågade göra undersökningen kanske verkar destruktivt. Men det fanns en tydlig tanke bakom: vi ville veta. Vi ville lyssna. För det är först när vi vågar lyssna som vi kan bli bättre.

En sak stod ut i svaren: det som skulle göra störst skillnad är ökad ärlighet. Så enkelt, och ändå så avgörande. Att möta människor med respekt. Att vara tydliga, ärliga, och visa att vi genuint bryr oss om deras behov. Det är där vi måste börja – varje dag, i varje möte, i varje samtal.

Förtroende kan man inte annonsera sig till. Det byggs över tid. I hur vi hälsar. I hur vi lyssnar. I hur vi hanterar både det enkla och det svåra. Det går inte att ta för givet – det måste förtjänas. Och det arbetet, det börjar med oss själva.

Vi inom branschen måste alla bli bättre på att se våra kunder och att lyssna i mötet med dem. Men kanske behöver vi också reflektera över vad vi själva gör för att stärka eller underminera förtroendet för branschen? Markerar vi tydligt nog mot de som är oseriösa? Lyfter vi branschkollegor som gör ett bra jobb, eller är vi ivriga att tala ner en konkurrent för att ”vinna” en kund? Jag hoppas att vi alla kan se nuläget som en språngbräda för utveckling, mot en bransch som faktiskt förtjänar kundernas förtroende.

Artikeln är en del av vårt tema om Rakt på sak.